在3·15消费者日中，消费者投诉情况成为社会关注热点。老百姓聚焦消费者权益受损的典型事例，关注消费者权益保护现状，呼吁推进消费者权益保护。美容套餐、预付卡消费、砍头息成为投诉热词。

1 热词 美容套餐

医美行业发展前景广阔，微整形等项目备受消费者青睐。据《新氧2017医美行业白皮书》数据显示，2016-2017年全球医疗美容的消费人次增长约为7%，而中国消费人次增长约为42%。以目前综合类医疗美容医院消费项目比例来说，非手术和手术消费比例为9：1。其中，非手术项目中过半为注射项目。

不少商家为了刺激消费，推出“美容套餐”。然而看似实惠的“美容套餐”成为消费者投诉热点。中国消费者协会数据显示，2015年在医疗美容和整形美容投诉中，涉及质量问题的占比增长6%，一些消费者美容不成反毁容；2016年，美容美发类投诉仍高居服务类投诉量前十，其中医疗美容约占16.4%；2017年前三季度，医疗美容在美容美发类投诉中的占比超过了17%。

2017年9月份，北京市工商局12315中心发布8月份消费者投诉分析报告显示，8月份，北京市工商局12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息16865件，接待消费者咨询28759人次，为消费者挽回经济损失628.24万元。预付费卡以及买商品送服务模式的“美容套餐”成为新的投诉热点。

据了解，“美容套餐”主要有两种形式，一种是针对会员推出的“现金充值消费套餐”。即根据充值额度，享受不同力度的打折。另一种是“搭配商品销售套餐”，即购买商品便赠送服务，这种商品与服务捆绑的模式，以价格优势受到不少消费者的青睐。

北京市工商局12315中心发布的案例显示，北京消费者刘女士反映，自己在家附近的美容院办理了一张美容卡，用卡时经常遇到经营者以店内美容师人手不够、美容产品备货不足等各种理由推辞，即便是自己预约成功也多次遭遇拒绝。一气之下，刘女士拨打工商部门投诉电话，请求帮助协商退费。

北京市工商部门提醒消费者，在选择“美容套餐”时要注意理性消费，不要一次性消费过高。一般而言美容套餐额度越高，折扣越大，商家往往利用“高消费，低折扣”游说消费者高消费。消费者受低折扣诱惑，而忽略了美容套餐是否适合自身使用。

此外，消费者要与商家签订消费合同，索要消费凭证等书面证据。特别是对于“搭配商品销售的服务套餐”，要对商品的品牌、规格、服务的期限、次数等进行标注。如果商家对服务效果及违约责任、经济赔偿有约定的，一定将其承诺注明在合同中，以便权益受到侵害时作为证据进行投诉。

2 热词 预付卡消费

提起预付卡消费，消费者无疑是又爱又恨。预付卡在美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务类消费中较为普遍，美容美发洗浴服务行业的预付卡消费投诉也相对集中。

北京市工商局12315中心案例显示，田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。

北京市工商局12315中心数据表示，2017年,市工商局共登记相关投诉1791件，问题集中在：一是经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；二是服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；三是老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；四是关门歇业，无处退款；五是分店停业，用卡麻烦，退卡难。

北京工商部门提示广大消费者：一、办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业；二、选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多；三、签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上；四、办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议及时向工商部门或者其他相关部门进行投诉。

监管部门也愈发重视预付卡消费问题。近期，《湖北省消费者权益保护条例》规范预付卡消费，要求商家获营业执照满6个月方可发放预付卡，还应向商务主管部门备案,违者最高罚3万元。还明确规定:经营者未按照规定发放预付卡或者备案的,由商务主管部门责令限期改正;逾期不改正的,处1万元以上3万元以下罚款。

3 热词 “砍头息”

目前，“砍头息”并没有明确定义，业内认为“砍头息”是指高利贷者或地下钱庄给借款者放贷时，先从本金里扣除的那一部分资金。尽管监管明令禁止，有些机构考虑到砍头息利润贡献大，加上一次性收砍头息比按月收取息费可能发生的损失率更低，风控更加安全，还是打出“擦边球”，疑似“变相砍头息”的层出不穷。

对于解决本金中扣除利息的问题，最高人民法院《关于依法妥善审理民间借贷纠纷案件促进经济发展维护社会稳定的通知》规定，出借人将利息预先在本金中扣除的，应当按照实际借款数额返还借款并计算利息。

目前，各级法院对民间借贷中存在的“砍头息”普遍不支持。2017年5月11日，北京朝阳区法院召开新闻发布会，向银监会发出司法建议：一些互联网借贷案件中出借人在本金中预先扣除服务费，变相突破法定民间借贷利息上限，银监会应对此类乱象进行进一步的规范。

2017年12月1日发布的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》中也明确，各类机构以利率和各种费用形式对借款人收取的综合资金成本应符合最高人民法院关于民间借贷利率的规定，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算为年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公开披露，向借款人提示相关风险。

紧接着，12月8日， P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室下发的《小额贷款公司网络小额贷款业务风险专项整治实施方案》要求，将以利率和各种费用形式对借款人收取的所有借款成本与贷款本金的比例计算为综合实际利率，并折算为年化形式。排查综合实际利率是否符合最高人民法院关于民间借贷利率的规定。是否存在从贷款本金中先行扣除利息、手续费、管理费、保证金或设定高额逾期利息、滞纳金、罚息等行为。

多位律师表示，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者如果遭遇这种情况，可以向监管部门反映情况，提起行政投诉，也可以根据合同约定的争议解决方式，通过司法或仲裁途径请求确认借款合同中超越法律规定的条款无效。