从客户诉求出发 花镇情感建立完善服务机制

时间:2020-03-12 15:05    来源:中国经济新闻网    作者:    点击:

 近年来,婚姻家庭咨询服务作为一种泛心理的生活服务开始走进各个社区,并且成为各社区的重要工作。在社区的大力宣传下,社区居民们开始广泛认识到婚姻家庭咨询的必要性,也逐渐地转变观念,意识到婚姻家庭咨询是一种学习如何正确处理婚姻关系、情感关系、家庭及亲子关系的有效途径。

但是现有的社区咨询体系并不能完全满足居民们的需求,所以社会上产生了很多专注婚姻家庭咨询服务的企业,拥有11年行业服务经验的“花镇”就是其中较知名的一家。花镇始于2008年,是一家专注婚姻家庭领域的泛心理咨询服务平台,聚集国内众多资深咨询师组建了一直高水准咨询师队伍。推出“线上+线下”的泛心理咨询服务模式,提供包括婚恋情感、亲子关系、情绪压力等板块的咨询服务及课程,旗下一站式咨询服务平台“花镇情感APP”,可满足用户全方位的婚姻家庭领域咨询服务及个人成长学习的需求。

婚姻家庭咨询服务所包含的服务板块很多,从单身青年婚恋指导到原生家庭剖析,基本涵盖了一个成年人整个的情感轨迹,前来咨询的客户有些有着明确的诉求,即解决单一的情感问题另外一些则是秉持着通过不断学习提升自我,从而更好的维系自己的小家庭的目的。而花镇提供服务的目的就在于尽可能帮助用户解决诉求,这要求平台必须建立完善的服务机制。

诉求与服务精准匹配

花镇提供的婚姻家庭咨询服务是一种专业系统的咨询过程,在客户前来咨询的时候,花镇会为客户建立一份个人档案,档案中包含客户基本信息、主要诉求和其他涉及的问题。建立情感档案并不是简单的记录,而是通过个人档案的建立帮助客户梳理个人诉求和情感问题的现状,并用于在数据库中交叉比对筛选出同类案例,汇集成最优解决方案。之后再从咨询师成功案例库提取出在这一品类问题下拥有高成功率的咨询师,然后推荐给客户。这一步可以满足客户诉求与咨询师擅长领域的精准匹配,从而提高客户诉求成功解决的概率。

客户诉求的再次深挖和更正

进入咨询过程中以后,花镇咨询师在了解客户档案的前提下,会对客户情感状态和诉求进行进一步的深挖和更正。例如有些客户的诉求是缓解夫妻之间的矛盾,但是这并不是问题的根源,有可能是客户复制了原生家庭中不恰当的相处模式用在了自己的小家庭,那么这种情况下单纯提供夫妻沟通技巧的学习只能解决短期需求,而不能祛除根源症结。这一步是确保客户的表述诉求与实际诉求相匹配,提高解决效率。

质检和服务体验官制度

在咨询过程中,为了增强对服务质量的管控,花镇设立了独立的质检团队,用来监督咨询师服务过程是合规、高效的。同时会有服务体验官给用户关心和陪伴,服务体验官可以一对一辅导用户完成咨询过程中咨询师留给客户的课程学习任务和作业,并帮助用户管理咨询进度。这一步是从咨询师和第三方的角度同时发力,一方面监管服务质量水平,一方面督促客户,进而保障整个咨询服务过程中最重要的客户和咨询师两个环节不会出差错。

通过上面三步保障,同时借助售后服务团队,花镇建立了一套完善的服务机制,逐渐成为婚姻家庭咨询行业中有影响力的平台,通过完善的服务机制,花镇不断践行“让天下家庭更幸福”的企业使命,同时也体现了一个服务企业自我要求。

(编辑:法德)

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